Die Stadtgemeinde Bozen verfolgt das Ziel, ihre Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.
Mit der Dienstcharta verpflichtet sie sich zur Einhaltung des festgelegten Qualitätsniveaus (Qualitätsstandards), um die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu garantieren.
Die Qualitätsstandards werden auch durch Indikatoren definiert, die für die Messung und Bewertung der erzielten Verbesserungsergebnisse nützlich sind.
Die Standards können „spezifisch” sein, d. h. sich auf jede einzelne für den/die Nutzer/-in erbrachte Leistung beziehen, deren Einhaltung er direkt überprüfen kann, oder „allgemein”, d. h. sich auf die Gesamtheit der erbrachten Leistungen beziehen.
Wird der garantierte Standard aus Gründen, die nicht auf höhere Gewalt, die Verantwortung Dritter oder den Nutzer selbst zurückzuführen sind, nicht eingehalten, sieht die Gemeinde eine Entschädigung für den Nutzer vor.
| Qualitätsfaktor | Qualitätsindikator | Erfassungs-
/Berechnungsmethode | Qualitäts-
standard | Entschädigung |
Zugänglichkeit
des Dienstes
|
Physische Zugänglichkeit der Dienststellen und
eventueller Schalter mit Kundenverkehr, auch
für Menschen mit motorischen Behinderungen
|
Anzahl der Einrichtungen mit barrierefreiem Zugang
für Menschen mit motorischen Behinderungen
/ Anzahl der Einrichtungen
| 100%
| vorgesehen
|
Zugänglichkeit
des Dienstes
|
Öffungszeiten
der Einrichtungen
|
Anzahl der Öffnungs-
stunden pro Woche
von Montag bis Freitag
|
min. 21,30 h, sofern nichts
anderes von den Dienststellen
festgelegt wurde
| vorgesehen
|
Zugänglichkeit
des Dienstes
|
Öffungszeiten
der Einrichtungen
|
Anzahl der wöchentlichen telefonischen
Erreichbarkeit von Montag bis Freitag
|
min. 21,30 h, sofern nichts
anderes von den Dienststellen
festgelegt wurde
| vorgesehen
|
Schutz der
Nutzer/-innen
|
Beantwortung von Beschwerden und
Meldungen, die in den jeweiligen
Zuständigkeitsbereich fallen
|
Anzahl der bearbeiteten
Beschwerden/Meldungen
/ Anzahl der eingegangenen
Beschwerden/Meldungen
| 100%
| vorgesehen
|
Schutz der
Nutzer/-innen
|
Bearbeitungsdauer von Beschwerden
und Meldungen, die in den jeweiligen Zuständigkeitsbereich fallen
|
Bearbeitungszeit für
Beschwerden/Meldungen in Tagen
|
innerhalb von 14 Werktagen
nach Erhalt
| vorgesehen
|
Ausrichtung auf
die Nutzer/-innen
| Aktualisierung der Charta der Dienstleistungsqualität
|
Bearbeitungszeit für
Beschwerden/Meldungen in Tagen
| mindestens einmal pro Jahr
| vorgesehen
|
Ausrichtung auf
die Nutzer/-innen
|
Durchführung von Umfragen zur
Überprüfung der Zufriedenheit
der Nutzer/-innen
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Häufigkeit der Aktualisierung der Charta
der Dienstleistungsqualität
| mindestens einmal alle 3 Jahre
| vorgesehen
|
| Transparenz
|
Jährlicher Bericht über die Qualität
der Dienstleistungen
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Häufigkeit der Durchführung von Umfragen
zur Benutzerzufriedenheit
| bis zum 15.03.
| vorgesehen
|
| Kommunikation
|
Aktualisierung der Informationen
zum Dienst auf der institutionellen
Website
|
Jährliche Berichterstattung über die Qualität
der Dienstleistungen
| 100%
| vorgesehen
|
Sollten die Nutzer/-innen feststellen, dass einer der vorgegebenen Qualitätsstandards nicht eingehalten wird, können sie eine Beschwerde einreichen und folgende Ersatzleistung beantragen: einen Rucksackbeutel, eine Stofftasche und einen Notizblock.
