Beschreibung
Stadtverwaltung: Ein offenes Ohr
Den Bürgern/Bürgerinnen und den Benutzern zuzuhören ist eine vorrangige Verpflichtung für die Stadtgemeinde Bozen.
Um eine kontinuierliche Verbesserung der Qualität unseres Dienstes zu erreichen und die Fähigkeit zum Dialog und zur Beziehung mit den Benutzern zu entwickeln, hat die Stadtgemeinde Bozen verschiedene Formen des Zuhörens und der Beteiligung vorgesehen.
1. Wahrgenommene Qualität der Dienstleistung: Umfragen zur Nutzerzufriedenheit
Sie werden in regelmäßigen Abständen, auch online, durchgeführt
- Umfragen zur Zufriedenheit der Nutzer der verschiedenen Dienstleistungen
- Qualitative Erhebungen, wie über die Fokusgruppen
2. Berichte, Beschwerden, Vorschläge
Über die Plattform des StadtSensor können die Bürger Vorschläge, Berichte und Beschwerden einreichen, um die Qualität der von der Verwaltung angebotenen Dienstleistungen zu verbessern und die Lebensqualität in der Stadt zu erhöhen.
3. Soziale Medien
Durch die sozialen Medien Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin und Youtube haben die Bürgerinnen und Bürger eine weitere Möglichkeit, mit der Gemeinde Bozen zu interagieren.
Effektive Dienstleistungsqualität
Die Instrumente zur Umsetzung der Dienstleistungsqualität:
Dienstleistungschartas, Qualitätsstandards und Qualitätszertifizierungen
Die Dienstcharta ist ein „Pakt“ zwischen der Stadverwaltung und den Bürgern, in dem sie ihre Ziele erklärt, spezifische Rechte für die Bürger anerkennt, Qualitätsniveaus, Dienstleistungsmethoden und -zeiten garantiert und die Möglichkeit von Beschwerden und Entschädigungen vorsieht. Mit der Dienstleistungscharta wird die Verpflichtung eingegangen, bestimmte Qualitäts- und Quantitätsstandards einzuhalten. Jede Dimension der tatsächlichen Qualität wird anhand von Indikatoren gemessen, denen ein Zielwert zugeordnet ist. Die Definition des Indikators und des Wertes bestimmt den Qualitätsstandard, der das Qualitätsniveau angibt.
Governance der öffentlichen Dienste - Beratungstische
Mit der Unterzeichnung des Einvernehmensprotokoll über die Kontrolle der Qualität der öffentlichen lokalen Dienstleistungen, verfolgen gemeinsam die Stadtgemeinde Bozen, die Erbringer der lokalen öffentlichen Dienste, der Betrieb für Sozialdienste Bozen, der Energieumweltbetriebe Bozen Ag, der Eco Center Ag, der unabhängigen Körperschaft "Teatro Stabile" Bozen, die Stiftung Bozner Schlösser, die „Ferruccio Busoni – Gustav Mahler Stiftung“, die Stiftung Stadttheater und Konzerthaus Bozen, der Kohlererbahn G.M.B.H. und die Verbrauchervereine, Verbraucherzentrale Südtirol und Verbraucherschutzverein Altroconsumo das Ziel, durch eine Reihe von Instrumenten, ein Qualitätsmanagementsystem einzuführen, zu erhalten und zu überwachen.
Beratungstisch "Qualität der Dienste"
Der Beratungstisch "Qualität der Dienste" führt die Governance der Qualität mittels folgender Modalitäten durch:
- Berichterstattung über die Dienstleistungsqualität durch die Vorlage von Berichten zur Überwachung der Dienstleistungsqualität seitens die Dienstleistungsanbieter. Der Bericht muss beinhalten: Darlegung der Qualitätsindikatoren und –standards, die in der Dienstcharta, in Dienstleistungsverträgen oder in anderen Vertragsunterlagen vorgesehen sind (erbrachte Qualität), Analyse der Ergebnisse der Erhebungen der Kundenzufriedenheit, Abwicklung der Beschwerden/Vorschläge, sowie andere nützliche und vergleichende Daten die t ein zusätzliches Instrument zur Qualitätskontrolle und -überwachung darstellen;
- Alljährliche Monitoringsitzung, in der die Leitlinien und die Qualitätsziele der Dienste für das darauf folgende Jahr, festgelegt werden, welche dann in das einheitliche Strategiedokument der Gemeinde Bozen eingefügt werden.
- Charta der Dienstleistungsqualität
Die Unterzeichner des Einvernehmensprotokolls verpflichten sich, die Dienstcharta gemäß Beschluss der Landesregierung Nr. 1407 vom 19.12.2017 „Richtlinien zur Abfassung der Charta der Dienstqualität der öffentlichen lokalen Dienstleistungen“, mit der Unterstützung des Amtes Statistik und Zeiten der Stadt, zu erstellen, wie vom der Verordnung über die Organisationseinheiten und die Verwaltungstätigkeit der Gemeinde vorgesehen ist.